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Técnicas de venta inmobiliaria – El modelo kano

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A pesar de ser un modelo de desarrollo de productos y servicios, la técnica a la que dedicamos la entrada de hoy, el modelo Kano, es fácilmente exportable a los clientes de una inmobiliaria.

Enunciado en los años 80, su autor, el japonés Noriaki Kano, estableció 5 categorías para estudiar las características que debe satisfacer un producto para un cliente tipo.

Este modelo, determina qué características deberíamos incluir en un producto o servicio para satisfacer a un público objetivo, reduciendo los costes y consiguiendo que el objeto final esté en armonía con lo que las personas esperan de él, sin incluir aquellos beneficios que no aportan valor.

Los factores necesarios para complacer a los clientes

Según estas características, los factores identificativos de un producto (los que redundan en la satisfacción o insatisfacción de un cliente) se resume en 5 pasos:

1. Factores atractivos

Imaginemos que estamos pensando en desarrollar un nuevo servicio para nuestros clientes. Pongamos que este nuevo servicio supone beneficios exclusivos para aquellos clientes de gran volumen o que sean clientes recurrentes de nuestra inmobiliaria online.

Entre estos beneficios, según el modelo Kano, deberíamos incluir aquellos que resultan sorpresivos o impactantes para el cliente, pero que de no existir, el mismo cliente no los echaría de menos.

Así, nuestro servicio Premium podría incluir un descuento en la comisión de nuestro servicio importante, u otras características que sean novedosas en este tipo de servicios en nuestro sector.

2. Factores lineales o normales

Estas características, son agradables para los clientes de una inmobiliaria cuando están, y les disgustan cuando no están. Suelen ser propiedades características de la marca, que la distinguen de sus competidores.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si nuestra agencia se caracteriza por ofrecer un servicio gratuito de tasaciones inmobiliarias para grandes cuentas y esta característica se incumple en un nuevo producto que vamos a lanzar, los clientes se pueden sentir molestos, puesto que es característica de nuestra marca y no lo estamos ofreciendo.

3. Factores indiferentes

Son aquellas partes o elementos del producto que normalmente no se usan, y que en caso de no estar presentes, los clientes de una inmobiliaria no se sienten insatisfechos. De esta forma, detectar esos elementos nos puede ahorrar costes de implementación y desarrollo.

Si aplicamos estos factores al ejemplo de los proyectos inmobiliarios, nuestra misión sería detectar aquellos servicios que, a pesar de completar nuestra oferta, no son utilizados y no aportan beneficios a nuestra agencia. Es el caso de algunas funcionalidades de la web inmobiliaria que podríamos ahorrarnos puesto que no mejoran la oferta ni redundan en el beneficio del cliente.

4. Factores imprescindibles o básicos

En este caso, nos estaríamos refiriendo a las características que son parte fundamental de nuestro servicio, sin las que no estaría completo y que provocaría una gran insatisfacción a nuestro cliente.

Son aquellas que se suelen incluir en los paquetes básicos o elementales de muchas compañías. En las web para inmobiliarias que ofrecemos a nuestros clientes, que no prestasen servicios de búsquedas de inmuebles, no tendrían su razón de ser, y los clientes no lo admitirían.

5. Factores de rechazo

En el modelo Kano, los factores de rechazo son aquellas características que no van con el cliente ideal o target al que nos dirigimos.

Imaginemos que estamos diseñando un nuevo servicio de atención a inversores que quieran poner apartamentos en alquiler. Si en este servicio incluimos características como las tasaciones inmobiliarias, algo que no es necesario para alquilar una propiedad, algunos clientes no estarían de acuerdo y les podría llevar a rechazar el servicio completo.

En definitiva, a la hora de crear nuevos servicios, debemos centrarlos en la satisfacción del cliente, y modelos como el de Kano, nos orientan sobre cómo encontrar el equilibrio entre lo necesario, lo sorprendente, o lo superfluo, para servir mejor a nuestro target.

¿Conoces alguna otra técnica para complacer a los clientes de una inmobiliaria? Esperamos tus comentarios.

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