La atención al cliente de una inmobiliaria

Te advertimos de que el tema de la entrada de hoy va a levantar ampollas. Hemos querido recopilar las quejas a inmobiliarias más comunes entre los usuarios, con una investigación sobre: «la atención al cliente de una inmobiliaria».

Hemos descubierto descontentos que podemos categorizar en varios tipos diferentes de demandas, y queremos repasar contigo las posibles soluciones, porque en comunicación y atención al cliente todos podemos mejorar.

Las formas es casi lo único que te debe preocupar

Imagina que tuvieras un millón de euros para regalar. Lamentablemente, no se lo puedes dar a un familiar, sino que estás obligado a entregarlo a un perfecto desconocido. Llamas a dos puertas. En la primera te recibe un sonriente individuo que te saluda de forma educada y te pregunta qué deseas. En la segunda, un malencarado te espeta de malas formas que te largues inmediatamente.

¿A quién entregarás ese millón de euros?

Con frecuencia no somos conscientes del alcance de una mala contestación en redes sociales, en una página web inmobiliaria, o de la importancia de no devolver una llamada. Y lo que es más grave, se nos olvida que los destinatarios últimos de nuestros servicios no nos necesitan.

Porque, seamos francos, los servicios de una inmobiliaria se ofrecen a aquellos que no desean invertir tiempo en publicitar, enseñar y tramitar una venta. Pero los que de verdad compran casas, no siempre están contentos con el resultado.

Es verdad que muchas inmobiliarias luchan por defender los intereses de aquellos que contratan sus servicios, pero con frecuencia los impactos de la empresa los reciben también otras muchas personas. Hoy queremos centrarnos en cuáles son las quejas a inmobiliarias más comunes de esta clientela indirecta de las inmobiliarias.

Cómo mejorar la atención al cliente de una inmobiliaria

Es posible que tu inmobiliaria sea capaz de enumerar infinidad de clientes satisfechos, personas que han vendido o alquilado sus viviendas de forma rápida y eficaz. No lo dudamos. Sin embargo, como ya hemos comentado, los usuarios finales de nuestra actividad también son los que compran o alquilan propiedades y reciben los impactos del servicio de atención al cliente.

Para la elaboración de este artículo hemos contactado con estos clientes. Te sorprenderá saber que la mayoría de ellos se quejan de lo mismo: agentes inmobiliarios poco cualificados, que no siguen los contactos o que no se involucran.

¡No te asustes! Seguro que muchas de estas quejas a inmobiliarias no afectan al servicio de atención al cliente de tu agencia, pero es bueno conocerlas para evitarlas.

No responder a las llamadas

Sí, sabemos que los agentes inmobiliarios tienen una agenda inmobiliaria muy ajetreada. Pero, ¿de verdad, tienen tanto trabajo que no pueden devolver llamadas? Es curioso como entre los profesionales del sector se ha instaurado la costumbre de desentenderse de esta parte del trabajo, cuando cualquier profesional independiente sabe que de una correcta gestión de los contactos dependen las comisiones que le dan de comer.

La solución a este problema:

Además, si el problema es la falta de tiempo, será cuestión de organizarse mejor. Existen numerosas herramientas para aumentar la productividad de los agentes inmobiliarios para que al menos 2 horas al día se puedan dedicar íntegramente a devolver llamadas de clientes.

Así lo hacen profesionales como Leonardo Cromstedt, que nos comentaba hace tiempo,  cómo organizar la jornada laboral de un agente productivo.

Por último, puedes poner en marcha un linea de atención al cliente de tu inmobiliaria que recoja todas las llamadas, centralizando los contactos y aliviando el trabajo de tus agentes.

No escuchar las necesidades de los compradores de inmuebles

Típico. El agente no dispone en ese momento de un inmueble que encaje en las necesidades del cliente, y el ofrece algo muy alejado de sus intereses, sea por precio, por localización o por cualquier otro motivo.

Y es lógico, pero disparar a todo lo que se mueve, no es una estrategia inteligente.

¿Por qué? Porque igual que los agentes inmobiliarios no tienen tiempo que perder, la gente tampoco lo tiene.

En última instancia, la atención al cliente inmobiliario se fundamenta en la escucha activa, por lo que debemos aprender a tener las dos orejas bien abiertas.

La solución a este problema:

Como solución, te ofrecemos la posibilidad de utilizar un programa de atención al cliente , con el que podrás seguir los contactos, aunque en ese momento no tengas nada que ofrecerles. De esta forma, un cliente al que le devolvemos una llamada para decirle que no tenemos nada que encaje en su perfil, pero que nos volveremos a poner en contacto con él, se convierte en un valioso activo. Ya hemos realizado el trabajo más duro y costoso, que es captar su atención. ¡No dejes que se escape!

Obsesionarse con las comisiones

Es un tema muy escabroso, y está por ver si es justo o no, en el caso del alquiler, que el inquilino deba asumir los gastos de gestión del propietario, porque en ningún momento ha dado su consentimiento sobre la contratación de los servicios de la inmobiliaria.

Sabemos que cambiar las costumbres del mercado no es sencillo, pero alguien deberá dar el primer paso. Como podrás observar en los comentarios que hemos encontrado en diversos foros, existe un gran malestar en este sentido.

Además, debes saber que en otros países europeos como Bélgica, el cobro de este tipo de comisiones sobre el alquiler a los futuros inquilinos, es ilegal.

¿Se regulará el mercado a nivel europeo algún día?

La solución a este problema:

Negociar. Sólo porque sea la norma en el mercado inmobiliario, no estamos obligados a acatar. Te recomendamos que te centres siempre en el cliente, no sólo en el que te contrata, sino también en el que se relaciona contigo de forma colateral, como en el caso del alquiler.

Entendemos que la ley no especifica nada en este sentido, y que los agentes inmobiliarios tienden a fidelizar a los propietarios con coste 0 repercutiendo las comisiones al inquilino, pero que sea legal, no quiere decir que sea aceptable.

Alta rotación del personal

¿Recuerdas aquel agente inmobiliario que te vendió el apartamento de la playa? Hoy seguro que ya no trabajará en la misma agencia, porque el mercado tiene una altísima rotación de perfiles. Será porque la formación comercial es bastante homogénea y con frecuencia el que hoy es agente , ayer trabajaba de comercial en otro sector.

Sin embargo, las cosas han cambiado. Como hemos analizado en el blog inmobiliario en innumerables ocasiones, la formación y el mismo concepto de agente inmobiliario está sufriendo profundas transformaciones.

Hoy en día, surge un nuevo tipo de profesional, mejor formado, con una trayectoria más estable que busca ser un asesor inmobiliario por encima de un “vendo-de-todo-y-a-quien-sea”.

La solución a este problema:

Pasa por dos frentes. Si eres agente, asegúrate de estar bien formado, asistiendo con frecuencia a cursos para agente inmobiliaria, que te permitan especializarte en un área concreta. Y si eres gerente, procura que tu gente esté muy bien formada. Así conseguirás retener el talento que te hace grande.

Los expertos en marketing inmobiliario saben que captar un cliente es infinitamente más caro que conseguir retenerlo y que en el futuro, vuelva a contratar nuestros servicios.

No fidelizar

Es otro de los errores muy habituales del servicio de atención al cliente inmobiliario. La fidelización no tiene por qué ser un servicio caro y exclusivo, pasa por pequeños detalles que cualquier inmobiliaria puede practicar, como por ejemplo:

• Si has vendido o alquilado una propiedad con éxito y el cliente directo está satisfecho, es algo común darlo a conocer en redes sociales. ¿Qué pasa con el comprador o el inquilino, por qué nadie se acuerda de él?
• Envía una nota de agradecimiento. Por correo electrónico a tus clientes, y por correo postal a los nuevos propietarios.
• Aprovecha para incluir en tu base de datos inmobiliaria a aquellos con los que te relacionas. No con “artimañas” comerciales como las que hemos detectado, sino con su consentimiento informado para que reciban noticias de la empresa.
• Consigue nuevos fans para las redes sociales de tu inmobiliaria. No te costará nada incluir en tus comunicaciones las direcciones de los perfiles, y ganarás nuevos seguidores a los que estás fidelizando sin un gran esfuerzo.

No Asumir los error

M.P.S. nos relataba cómo tuvo que contratar un guardamuebles para sus enseres y acomodar a su familia en casa de un familiar porque el agente inmobiliario encargado de la venta de la casa no tuvo la precaución de asegurarse que la vivienda estaba correctamente inscrita en el Registro de la Propiedad.

Hasta ahí algo que nos podría pasar a cualquiera, somos humanos. Pero no ofrecer al cliente una alternativa o una rebaja en los honorarios de la inmobiliaria es algo que no podemos entender.

Aunque el caso de M.P.S. no está directamente relacionado con el servicio de atención al cliente, es un detalle que ilustra bien cómo no hay que proceder en caso de un error en la gestión.

La solución a este problema:

Errores cometemos todos, pero aprender a solucionarlos ofreciendo una alternativa al cliente y una compensación (económica en caso necesario) es algo que siempre debe estar presente.

No cumplir con la publicidad

Una publicación en un medio, sea escrito u online, no conlleva una relación contractual en el caso de la publicidad para inmobiliarias, pero es de muy mal gusto intentar “pescar” clientes de forma tan burda.

Así lo relata lucia_byl, que en un foro de opiniones sobre marcas, donde relataba su experiencia con una gran franquicia inmobiliaria. En su caso, los comerciales que atendieron su petición de visitar un inmueble trataron de engatusarla, además de informarle de variaciones en los datos reflejados en una publicación comercial de la empresa.

La solución a este problema:

No intentes engañar a nadie. Hoy en día, este tipo de tretas tiene las patas cortas, porque internet recoge opiniones y quejas de millones de personas. Muchas de ellas no tendrán justificación, pero sí pueden afectar a tu reputación online y suponer un grave daño para tu labor de marketing inmobiliario.

No ser claros con las condiciones

Como hemos comentado a lo largo de toda esta entrada, no siempre somos conscientes de que trabajamos en dos frentes, el de nuestro cliente y el del que recibe el impacto de nuestra gestión, sea comprador de una vivienda o inquilino.

Por eso es tan común la queja de la falta de claridad en las condiciones de las inmobiliarias. Son muchas las personas que hemos encontrado en foros inmobiliarios afirmando haber sufrido inconvenientes en este sentido.

Entendemos que una inmobiliaria es un negocio, pero cuando todas las partes implicadas tienen claras las reglas del juego, todo resulta más sencillo. No hay nada más frustrante que escuchar un “Eso no me lo dijiste”.

La solución a este problema:

Deja claras desde el primer momento las condiciones de la oferta. Si juegas a dos (o tres) bandas, puede que pierdas el control de la situación. Si tu política es la de cobrar comisión al que compra o alquila, es una opción muy válida, aunque a mucha gente no le parezca bien. Sin embargo, si vas a cobrar comisión a ambos, puede que no se vea con buenos ojos, lo que sin duda dejará tu reputación por lo suelos.

No estar a la altura de la franquicia inmobiliaria

Las ventajas para los clientes y propietarios de las mejores  franquicias inmobiliarias de España están claras: para los que se asocian con ellos, la experiencia y los medios al alcance, y para los clientes, la reputación de la marca.

El problema surge cuando una franquicia no está a la altura de la marca. Es el caso de otra de las quejas a inmobiliarias que hemos detectado, en este caso de un cliente que ha vivido tanto en Estados Unidos como en España. Su experiencia a ambos lados del Atlántico ha sido desigual, hasta tal punto que no piensa repetir en nuestro país.

La solución a este problema:

Hay que ser conscientes de que cuando representamos a una marca, nuestra actuación ética debe ser intachable, porque el que sale escaldado, puede que no vuelva más. Se produce un fenómeno de transferencia hacia la marca que resulta muy difícil de rectificar.

Somos conscientes de que muchas de estas quejas  tendrán una historia contraria, porque las relaciones personales son así. Además, una persona con una mala experiencia tiende a ser más activa que las que de verdad han quedado satisfechas con nuestro trabajo.

Sin embargo, si tenemos en mente estos errores de atención al cliente, seguro que intentaremos no cometerlos en el futuro.

Por último, comunicarte que esta entrada es una petición expresa de uno de los suscriptores del newsletter de Inmogesco, Fernando. Le agradecemos desde aquí la confianza depositada en todo el equipo.

¿Conoces mas quejas a inmobiliarias en la atención al cliente de una inmobiliaria? Déjanos tus comentarios